Не до шуток, когда юмор полезен, а когда нет.

исследовательская работа Статья опубликована в Harvard Business Review Russia Сенем Гани, Томас Ли Эшли Джуриус / Unsplash

Почему юмор на рабочем месте обычно волшебен и обычно губителен? Дело не в том, что «одни шутки лучше других» или «некоторые умеют шутить, а некоторые нет». Ответ не так прост. Реальность такова, что смешные комментарии всегда рискованны в бизнесе. Когда эта опасность оправдана и когда юмор является бонусом, его можно понять с помощью анализа синтетического интеллекта (ИИ) и стратегий обработки естественного языка, взяв, например, некоторые области эмоциональных навыков: благополучие.

Мы повторим роль юмора в здравоохранении после того, как проанализируем большую базу данных ответов пациентов о том, что они больше всего ценят при взаимодействии со специалистами в области здравоохранения. Мы применили методы искусственного интеллекта и обработки естественного языка и выявили оптимистичные и неблагоприятные отзывы из более чем 988 000 анкет, собранных от больных в США в 2020 году. Больничные пациенты ответили на 17% анкет, 83% — пациенты, получающие амбулаторную помощь. Возможно, некоторые ответы пришли от одних и тех же людей.

Из этих отзывов наши аналитические технологии извлекли 1,27 миллиона оценок, которые затем были разбиты на положительные и отрицательные критические замечания по темам и подтемам. Эти технологии позволяют определить вопросы, которые важны для пациентов, но не включаются в обычные анкеты. Например: «Насколько обычно вы восприняли объяснения врача?» Этот запрос позволяет вам понять, были ли данные переданы врачом, но не выбирать, как пострадавший себя чувствовал в то время.

К нашей информации, анкеты не содержат вопросов о том, есть ли у врачей или медсестер чувство юмора. Но в нашей оценке предложений пациентов неоднократно упоминался юмор, когда речь шла о конструктивном опыте работы с документами (см. примеры в конце статьи). Пациенты рассказывали о том, как с ними общались медицинские работники, и, вне зависимости от вопросов анкеты, иногда отмечали, что возможность пошутить в трудную минуту была лишь бонусом.

Наш анализ показал, что в отношении заботы юмор не является основным фактором, но ценным дополнением. Самыми важными ценностями для страдающих являются вежливость, уважение и всякая мелочь, связанная с этим. Пациенты не часто отмечают профессиональные навыки врачей, однако достойные сопереживания, доброты, доброжелательности и выдержки. И когда больные видят такую перспективу со стороны медицинских работников, сопровождаемую должным образом юмором, то юмор более чем приветствуется (см. примеры ниже).

Использование юмора таким образом требует пристального внимания к моменту и искренней заинтересованности. Это означает, что документы должны быть сосредоточены прежде всего на сопереживании, доброте и доброте. Когда пациенты уверены, что их лечат таким образом, они с большей вероятностью распознают попытки врачей установить контакт с помощью юмора.

С другой стороны, когда пациенты чувствуют отсутствие вежливости и уважения, юмор рабочих усугубляет ситуацию (см. примеры ниже). Другими словами, юмор сам по себе не является ни преимуществом, ни недостатком. Он служит для усиления конструктивных и неблагоприятных предупреждений, которые пациенты получают от врачей и медсестер.

Линда Бэбкок, Сара Лашевер, Мишель Гельфанд и Дебора Смолл

Бет Рикен, Шеннон Гилмартин, Шери Шеппард, Шона Шапиро/р/н

Зарегистрируйтесь, чтобы узнать статью полностью